Sztuka rozwiązywania konfliktów
Alicja Kulesz-Kona
SZTUKA ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW
Istotą wszystkich konfliktów jest sprzeczność przekonań lub interesów. Konflikty, w zależności od ilości stron, można podzielić na: wewnętrzne – intrapersonalne, interpersonalne, międzygrupowe. Konflikty są zjawiskiem nieuniknionym, ale wcale nie muszą być negatywne. Można za pomocą odpowiedniego postępowania uczynić je konstruktywnymi. Przyczynia się do podniesienia wartości relacji, podniesienia wiary w siebie, lepszego radzenia sobie z trudnościami i stresem.
Rodzaje konfliktów:
1) konflikt intrapersonalny – przy tym konflikcie napięcie jednostki jest wywołane dążeniem do dwóch lub więcej sprzecznych celów np. młoda osoba pragnąca założyć własną rodzinę, kobieta chce urodzić dziecko i przebywać z nim w domu, ale jednocześnie pragnie podjąć studia,
2) konflikt interpersonalny – w przypadku takiego konfliktu, napięcie powstaje między dwiema lub więcej osobami albo grupami osób, które mają sprzeczne cele. Ten rodzaj konfliktu można podzielić na dwa typy:
a) konflikt o sumie zerowej: konflikt, w którym wygrana jednej strony jest zawsze równa przegranej drugiej strony (jak w zawodach lekkoatletycznych); w codziennym życiu konflikty o sumie zerowej są stosunkowo rzadkie,
b) konflikt motywów mieszanych: konflikt, w którym obie strony mogą zyskać dzięki współdziałaniu, a jednostka może zyskać jeszcze więcej dzięki rywalizowaniu ze swoim partnerem, czyli ludzie mogą współpracować, maksymalizując zyski dla obu stron lub rywalizować, osiągając zysk dla siebie; tego typu konflikty występują częściej.
W jaki sposób mogą przebiegać konflikty interpersonalne:
1) konflikty mogą być jawne, gdy obie strony przyznają, że istnieje między nimi konflikt i potrafią go określić;
2) konflikty ukryte, czyli „tłumione”, ale widać to w: ograniczeniu kontaktów, rozbieżnościach między zachowaniem werbalnym, a niewerbalnym i silnych reakcjach na słabe bodźce np. złość na głośno zamykane drzwi.
Można przypuszczać, że konflikty powstają wówczas, gdy strony pozostają w kontakcie. Oceniają zachowanie partnerów jako niekorzystne lub zagrażające realizacji własnych celów i przypisują winy za zaistniałą sytuację drugiej stronie, a nie czynnikom losowym.
W sytuacjach konfliktowych często ma miejsce zniekształcone postrzeganie zachowań, motywacji i stanowisk obu osób. Te zniekształcenia to:
– lustrzane odbicie – obie strony są święcie przekonane, że one mają rację, a przeciwnik nie,
– każda ze stron ma poczucie, że jest ofiarą,
– mechanizm źdźbła i belki, czyli idealizowanie siebie i deprecjonowanie drugiej strony, dostrzeganie najdrobniejszych błędów przeciwnika,
– podwójne normy – te same zachowania u różnych stron są różnie oceniane- to, co u innych uważamy za „chwyt poniżej pasa” sami dajemy sobie prawo do jego stosowania,
– biegunowe myślenie, czyli czarno-białe obrazy sytuacji, to co jedna strona konfliktu robi jest dobre, a druga strona robi to co złe.
Wiele osób w przypadku konfliktu ucieka się do stosowania gróźb. W badaniach wykazano, że groźbysą skutecznym środkiem zażegnywania konfliktów. Ludzie rozwiązują konflikty w warunkach dużej swobody, ale szczególnie ważna jest możliwość komunikowania się obu stron. Przykładem są negocjacje, czyli forma porozumiewania się przeciwnych stron konfliktu, gdzie zainteresowani składają wzajemne propozycje i kontrpropozycje, a problem jest rozwiązany pod warunkiem, że obie strony osiągną zgodę.
Strategie negocjacyjne są następujące:
1. Poszukiwanie rozwiązań integrujących: rozwiązanie konfliktu jest z korzyścią dla obu stron, chcąc je osiągnąć, należy ustalić, które sprawy są najważniejsze dla każdej ze stron.
2. Określanie skali ustępstw: jednym z najlepszych sposobów zachęcenia przeciwnika do współdziałania jest strategia „coś za coś”; podobną strategią jest odwoływanie się do zasady wzajemności.
W momencie, gdy dochodzi do zablokowania porozumienia, warto skorzystać z udziału trzeciej strony, wówczas zaczynamy mediacje, czyliwyrażanie zgody na udział trzeciej strony przy rozwiązywaniu zaistniałego konfliktu. Działanie mediatorów polega na skłanianiu jednej lub obu stron do ograniczenia żądań oraz na określeniu warunków, w których partnerzy będą omawiali istniejące nieporozumienia.
Istnieje również inny sposób rozwiązywania konfliktów – arbitraż, sposób, który polega na tym, że trzecia strona narzuca rozwiązanie konfliktu skłóconym partnerom.
Style rozwiązywania konfliktów
Jednym z nich jest unikanie zajmowania się konfliktem lub zaprzeczanie jego istnienia. Żadna ze stron nie ma szans na zaspokojenie swoich potrzeb. Ten styl preferują osoby, które źle znoszą napięcie, miały trudności z zastosowaniem innych stylów.
Drugim stylem jest rywalizacja – czyli silne dążenie do obrony własnego interesu i lekceważenie interesów drugiej strony. W tym przypadku wygrywa silniejszy.
Dostosowywanie się jako kolejny styl, to rezygnacja z obrony własnych interesów. Najczęściej jest wtedy, gdy druga strona jest silniejsza lub liczymy, że kiedyś się odwzajemni.
Kolejnym stylem rozwiązywania konfliktów jest współpraca, czyli silne dążenie do obrony własnych interesów i zrealizowania celów partnera. Konflikt staje się wspólnym problem.
I ostatnim rodzajem jest kompromis, czyli częściowe zaspokojenie interesów obu stron, polega na ustępstwach.
BIBLIOGRAFIA:
- Aronson E. (2006) Psychologia społeczna. Poznań: Zysk i S-ka.
- Grzesiuk L. (2001) Umiejętności menadżera. Warszawa: Wyższa Szkoła Handlu i Prawa
- Johnson D. (1992) Podaj dłoń. Warszawa: Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości.